Ik, als echte student, werk bij een callcenter. Een perfect studentikoos bijbaantje met een prachtig minimumloon (maar ach, je mag op je kont zitten en bellen) en flexibele werktijden.
Bijkomend voordeel: ik hoef niet eens mensen lastig te vallen, want als medewerker Customer Services bellen mensen mij gewoon met hun problemen.

Nu zat ik laatst thuis, op de bank, te kijken naar een van mijn favoriete programma’s. The Dog Whisperer. De meeste mensen (mits geen holbewoners) hebben inmiddels wel eens van Cesar Milan en zijn magische hondentruukjes gehoord. Terwijl ik zat te kijken begonnen mij opeens een heleboel dingen op te vallen die…merkwaardig genoeg…veel overeenkomst vertoonden met mijn werk.

Mensen die bellen naar een klantenservice, zo viel mij op, lijken verdacht veel op honden (met bijkomende problemen!). Zo zijn er vervelende, aggressieve klanten. Cesar noemt ze ook wel “Dominant and aggressive”. Klanten die schreeuwen, schelden en in het geheel niet voor rede vatbaar lijken te zijn. De oplossing: Calm and assertive reageren. Rustig blijven, assertief zijn in wat je zegt en de klant niet de kans geven om over je heen te walsen. Heel makkelijk eigenlijk. Het is namelijk (net als bij honden) belangrijk om een klant Calm and submissive te krijgen. Dan luisteren ze immers het beste.

Honden zijn echter vaak een stuk makkelijker dan mensen, zeker wanneer je zo’n mens alleen maar aan de telefoon hebt. Gelukkig ben ik van nature lekker “calm and assertive”, waardoor mijn leven een stuk makkelijker wordt. Boze klanten kalmeren (meestal) vrij snel, moeilijke klanten hangen tevreden op, en zielige klanten voelen zich goed geholpen. Helaas geldt dit niet voor al mijn collega’s. Vaak genoeg zit ik hier mee te luisteren naar een lieve collega die als een malle zit te schreeuwen naar een klant. Niet bepaald calm and assertive natuurlijk, en ook niet bepaald een prettige manier van werken (lijkt mij). Er zitten hier namelijk een heleboel mensen die nogal…dominant zijn. En dominant zijn richting een dominante klant…kan alleen maar fout gaan. Dat loopt uit in een schreeuwwedstrijd waar niemand gelukkig van wordt, en bevestigt het beeld dat Youp van het Hek zo boos heeft aangekaart.

Conclusie: Ze moeten het kijken van Dog Whisperer maar gewoon verplicht maken hier op het werk. Zet in elk blok een tv neer, met de afleveringen van die show op eindeloze herhaling. Zou het werk in ieder geval een stuk makkelijker maken, en bellen naar een klantenservice een stuk leuker! Ondertussen werk ik maar verder in de hoop mijn klanten calm and submissive te krijgen. Hondentrainer…zonder de honden.
Zou ik dat op mijn CV kunnen zetten?

Advertisements